Невиправдані очікування гостя – основна причина негативних відгуків про готелі
Що очікують гості?

• гості очікують рівня сервісу, прив’язаного до рівня готелю. Наприклад, гості готелю 1-2 зірки не очікують супер доброзичливого персоналу, який буде виконувати всі ваші примхи, а для гостей готелю 4-5 зірок такий персонал повинен бути за замовчуванням.
• якщо Ви заявляєте на сайті, що у Вас просторі номери, то дана неконкретика приведе до невиправданих очікувань. Для кого-то просторий номер – це номер площею 20 м2, для когось – 30 м2, для кого то – 60 м2. Дуже рекомендую уникати неконкретики і суб’єктивних суджень в описі готелю і номерів. Для кого-то близько – це 100 метрів, а для когось – в межах 500 м.
• ще один поширений момент – спортзал. Особисто я періодично стикаюся з цією проблемою. На сайті готелю заявлений спортзал. А коли приїжджаєш в готель – весь спортзал – це кімнатка 20 м2 з поламаною біговою доріжкою, одним тренажером і парою гантель. Така ситуація буває навіть в готелях 4-5 зірок, не кажучи вже про готелі меншою зірковості. Якщо Ви щось обіцяєте гостям – робіть це добре, або не обіцяйте. Нехай поганий спортзал буде неоголошеним бонусом – тоді він буде вже не таким поганим)))
• косметика в номері – це показник рівня готелю, але часто в готелях 3-4 зірки лежить найдешевша китайська косметика.
• таких дрібниць багато, якщо у вас міський готель формату бізнес, то гості очікують високошвидкісного інтернету і наявність робочого місця в номері. Якщо Ви заявляєте що у Вас номери з видом на море, але щоб побачити море потрібно підстрибнути, то Ви навряд чи виправдаєте очікування гостя.

Як виправдати очікування?
Спочатку дізнайтеся очікування Ваших гостей – сподіваюся, Ви чітко розумієте хто Ваші цільові гості. І відповідно, можна провести аналіз їх очікувань. Як варіант, провести невеличке опитування гостей під час сніданку. Результати дають прекрасні думки для роздумів, головне правильно сформулювати питання гостям.
Не допускайте неконкретних формулювань у описі готелю на порталах і на сайті; формулювань, які можна тлумачити по різному – “близько”, “великі, просторі”, “вид на …”, а тим більше, не допускайте прямого невідповідності – це можливо приверне гостей перший раз, але повторно вони не приїдуть і ви отримаєте багато негативу в інтернеті.
Неоголошена БОНУСИ гостям – прекрасний спосіб здивувати і порадувати гостей, а також згладити негатив від невиправданих очікувань. Приклад – ви їдете на море відпочивати, довга дорога, жарко, ви втомилися. Приїжджаєте в готель, треба оформлятися – а Вам кажуть “піднімайтеся в номер, відпочиньте з дороги, ми оформимо Вас ввечері”, а в номері Вас чекає пляшка холодного вина або шампанського і фруктова тарілка. Як ваші враження від такого бонусу ??? Неоголошених бонусів ми використовуємо десятки – для різних готелів і різних груп гостей. А скільки використовуєте Ви?

ФІШКА, яку я намагаюся впроваджувати у всіх готелях з ким працюю індивідуально. У курортних готелях її застосовувати складніше (особливо в високий сезон), а в міських простіше. Результат цієї фішки – супер лояльні гості, купа позитивних відгуків в інтернеті, а витрати – мізерно малі. Отже:

до Вас заїжджає гість в номер стандарт, а у Вас вільний номер вищої категорії делюкс, напівлюкс або люкс. Переселити гостя зі стандарту в номер підвищеної комфортності без доплати !!!!. 99% гостей будуть дуже задоволені і розкажуть про цей випадок своїм знайомим, друзям, колегам, тим самим прорекламувавши Ваш готель.
“Я ж втрачу гроші?” – основне питання, яке я чую від власників готелів, коли пропоную цю фішку. Для міських готелів при середньому терміні проживання 2-3 доби втрати будуть невеликі, але як правило їх майже не буває. Для курортних готелів коли термін проживання 10-14, а то і 20 днів, тут до впровадження цієї фішки треба підходити індивідуально. Наприклад, отримали негативний відгук і його необхідно швидко закрити позитивними – ось і переселили декількох гостей в номери кращих категорій – отримали позитивні відгуки. Або такий варіант можна використовувати в низький сезон, коли заповнюваність дозволяє переселяти без великих фінансових втрат.
Залишилися питання? задавайте