![]() |
![]() |
Невиправдані очікування гостя — основна причина негативних відгуків про готелі
Що очікують гості?
Як виправдати очікування?
Спочатку дізнайтеся очікування Ваших гостей — сподіваюся, Ви чітко розумієте хто Ваші цільові гості. І відповідно, можна провести аналіз їх очікувань. Як варіант, провести невеличке опитування гостей під час сніданку. Результати дають прекрасні думки для роздумів, головне правильно сформулювати питання гостям.
Не допускайте неконкретних формулювань у описі готелю на порталах і на сайті; формулювань, які можна тлумачити по різному — «близько», «великі, просторі», «вид на …», а тим більше, не допускайте прямого невідповідності — це можливо приверне гостей перший раз, але повторно вони не приїдуть і ви отримаєте багато негативу в інтернеті.
Неоголошена БОНУСИ гостям — прекрасний спосіб здивувати і порадувати гостей, а також згладити негатив від невиправданих очікувань. Приклад — ви їдете на море відпочивати, довга дорога, жарко, ви втомилися. Приїжджаєте в готель, треба оформлятися — а Вам кажуть «піднімайтеся в номер, відпочиньте з дороги, ми оформимо Вас ввечері», а в номері Вас чекає пляшка холодного вина або шампанського і фруктова тарілка. Як ваші враження від такого бонусу ??? Неоголошених бонусів ми використовуємо десятки — для різних готелів і різних груп гостей. А скільки використовуєте Ви?
ФІШКА, яку я намагаюся впроваджувати у всіх готелях з ким працюю індивідуально. У курортних готелях її застосовувати складніше (особливо в високий сезон), а в міських простіше. Результат цієї фішки — супер лояльні гості, купа позитивних відгуків в інтернеті, а витрати — мізерно малі. Отже:
до Вас заїжджає гість в номер стандарт, а у Вас вільний номер вищої категорії делюкс, напівлюкс або люкс. Переселити гостя зі стандарту в номер підвищеної комфортності без доплати !!!!. 99% гостей будуть дуже задоволені і розкажуть про цей випадок своїм знайомим, друзям, колегам, тим самим прорекламувавши Ваш готель.
«Я ж втрачу гроші?» — основне питання, яке я чую від власників готелів, коли пропоную цю фішку. Для міських готелів при середньому терміні проживання 2-3 доби втрати будуть невеликі, але як правило їх майже не буває. Для курортних готелів коли термін проживання 10-14, а то і 20 днів, тут до впровадження цієї фішки треба підходити індивідуально. Наприклад, отримали негативний відгук і його необхідно швидко закрити позитивними — ось і переселили декількох гостей в номери кращих категорій — отримали позитивні відгуки. Або такий варіант можна використовувати в низький сезон, коли заповнюваність дозволяє переселяти без великих фінансових втрат.
Залишилися питання? задавайте